Partiamo da un dato semplice: oggi i prodotti e i servizi si assomigliano sempre di più; guardate le auto o i kit dei tennisti. La qualità, la tecnologia, i prezzi tendono a convergere. Quello che fa davvero la differenza non è quasi mai il prodotto in sé, ma il modo in cui lo viviamo. Pensiamo a quando entriamo in un negozio: possiamo trovare articoli simili altrove, ma l’accoglienza, l’atmosfera, l’attenzione al dettaglio cambiano radicalmente la percezione.
La Customer Experience nasce proprio da qui: dal filo che unisce tutti i touchpoint in un percorso coerente. Non basta avere un sito ben fatto se poi il customer care è lento e impersonale. Non basta curare la comunicazione social se al momento dell’acquisto l’esperienza è farraginosa. È l’insieme che conta, e l’insieme è tanto più efficace quanto più riesce a essere fluido, armonico e riconoscibile.
Ma la CX non è solo una questione di efficienza. È un fatto emotivo. Le persone non ricordano tanto i dettagli tecnici, quanto come si sono sentite. Un ritardo può essere accettato se accompagnato da trasparenza e attenzione. Un problema può trasformarsi in occasione se gestito con empatia e rapidità. È in questi momenti che il brand dimostra la propria personalità e la propria capacità di creare fiducia.
E poi c’è un aspetto ancora più profondo: la Customer Experience non si limita a rispondere a un bisogno. Può anche anticiparlo. I brand che riescono a sorprendere i clienti offrendo qualcosa che non si aspettavano, o rendendo un processo più semplice di quanto immaginassero, creano esperienze memorabili. Non si tratta di stupire con effetti speciali, ma di rispondere ad aspettative, semplificare la vita, far sentire le persone considerate.
Anni fa uno dei punti di forza di un nostro cliente era la consegna in 24 ore. Con l’avvento dell’ecommerce le aspettative per i tempi di consegna si sono decisamente ridotte.
In fondo, la Customer Experience è il linguaggio attraverso cui un brand racconta sé stesso. E, proprio come vale per la comunicazione, non si può non avere una CX. E la reputazione (brand) si costruisce nel tempo, si distrugge in un attimo. Ferragni docet.
Ecco perché la sfida per le aziende non è “se” occuparsi di Customer Experience, ma “come”. Come mettere insieme tecnologia e umanità. Come usare i dati per personalizzare senza invadere. Come rendere ogni touchpoint non solo funzionale ma anche coerente con i valori del brand. Come usare la privacy per creare intimacy.
La CX è un viaggio continuo, che richiede ascolto, progettazione e capacità di evolvere. E proprio come per la Lead Generation, il punto di partenza sono i touchpoint: quei momenti in cui le persone incontrano il brand e decidono, in pochi secondi, se fidarsi o meno.
